Digitale Transformation – Mensch und Technik bilden das Team für die Zukunft

Es braucht Haltung und Mut, um einen Sozialversicherungsträger mit innovativen Technologieideen zukunftsfähig zu machen. Die digitale Transformation integriert technische Lösungen in die Prozesse und schafft echte Mehrwerte für die Menschen. Die Versicherten und die Beschäftigten stehen dabei im Mittelpunkt.

Eine Beschäftigtenstruktur mit vielen älteren Beschäftigten, der Fachkräftemangel am Arbeitsmarkt und der steigende Kostendruck machen es erforderlich, die digitale Transformation der SVLFG mit Haltung und Mut voranzubringen. Mensch und Technik müssen sich im Arbeitsalltag ergänzen, um effizient zu arbeiten.

Die Führungskräfte aller Ebenen der Sozialversicherung für Landwirtschaft, Forsten und Gartenbau (SVLFG)^[1] sind die Wegbereiter für eine erfolgreiche digitale Transformation. Grundlage bildet ein zeitgemäßes Verständnis für die Führungsaufgaben und die Führungsverantwortung. Die SVLFG hat bundesweit in einer 5-stufigen Hierarchie rund 450 Führungskräfte.

Technik für Menschen: der SVLFG-Digi

Seit gut zwei Jahren begrüßt auf der SVLFG-Website der SVLFG-Digi. Der SVLFG-Digi ist der virtuelle Assistent der Versicherten, der bei allgemeinen Fragen 24/7 weiterhilft. Genau darin liegt bereits ein großer Mehrwert für die Verwaltung. Der Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar, nie krank und macht auch keinen Urlaub. Er entlastet die Sachbearbeitung merklich von „den Ablauf störenden“ Telefonaten und bisher oft schriftlich gestellten, wiederkehrenden Fragen.

Der SVLFG-Digi begrüßt mit einem freundlichen „Wie kann ich dir helfen?“. Die Sprache zeigt bereits die Idee des Chatbots. Das Angebot ist niedrigschwellig gestaltet und symbolisiert mit der Anrede per Du das partnerschaftliche Verhältnis zwischen den Versicherten und der Teamverstärkung durch den Chatbot. Beim Start der Konversation müssen die Versicherten nur der Datenschutzerklärung zustimmen und schon geht es los. Der Chatbot klärt derzeit noch darüber auf, dass er sich noch „in Ausbildung“ befindet, er also noch nicht in allen Themenfeldern der SVLFG antworten kann.

Kein vorbehaltsloser Empfang für den Chatbot

Die Idee, einen Chatbot einzuführen, war anfangs ungewohnt und neu. Die Sachbearbeitung hatte Sorge, „überflüssig“ zu werden, und die Haltung, die Fragen besser beantworten zu können. Die Führungskräfte waren gefordert, zu erläutern, dass der SVLFG-Digi unterstützt, jedoch in schwierigen Einzelfallfragen nie die Sachbearbeitung ersetzen wird. Die Innovationswerkstatt der SVLFG hat sodann ein Budget freigegeben und eine interdisziplinäre Gruppe, bestehend aus Technik, Fachbereich und Organisation, beauftragt, den SVLFG-Digi gemeinsam „zum Leben“ zu erwecken.

SVLFG-Digi lernt vom Menschen

Um eine entsprechende Qualität der Antworten zu gewährleisten, ist der Chatbot zunächst mit einem NLU (Natural Language Understanding) ausgestattet worden. NLU ist eine Art der Künstlichen Intelligenz (KI). Die NLU vergleicht dabei die Inhalte, die von den Nutzenden des Chatbots in den Chat geschickt werden, mit den Inhalten, die im Redaktionssystem hinterlegt sind. Die Fähigkeit des Bots, Auskünfte zu geben, hängt vom Umfang der Informationen ab, auf die er zurückgreifen kann. Es müssen Frage-Antwort-Paare gebildet werden, die als Vergleichsbasis für die NLU dienen.

Die SVLFG steht als Verbundträger mit vier Versicherungszweigen vor der Herausforderung, alle Themenfelder bedienen zu müssen. Die Fachbereiche haben daher Autorinnen und Autoren gemeldet, die sich an der Befüllung des Redaktionssystems beteiligt haben. Dabei wurde sichtbar, dass einige Begriffe in den unterschiedlichen Rechtsrahmen der Versicherungszweige „doppeldeutig“ sind (beispielsweise Fahrtkosten bei Krankenkassen und Berufsgenossenschaften). Die NLU ist damit an ihre Grenzen gekommen.

Um den Versicherten dennoch die passenden Antworten zu den Fragestellungen zu bieten, wurde ein „Strukturnavigator für Teekesselchen“ eingeführt. Es wurden zunächst alle Begriffe gesammelt, die in mehreren Versicherungszweigen vorkommen – im Anschluss wurde über Verlinkungen gearbeitet. Bei einer nicht eindeutigen Frage wird der Versicherte zur richtigen Antwort geführt, indem eine übergeordnete Konversation vorgeschaltet wird, um genauer nachzufragen, welchen Versicherungszweig das Anliegen betrifft.

SVLFG-Digi demnächst auch mit KI im Bauch

Um den Chatbot generell „schlauer werden zu lassen“, soll als nächste Ausbaustufe ein LLM (Large Language Model) angebunden werden. Ziel ist es, dass der Chatbot immer dann, wenn er kein passendes Frage-Antwort-Paar findet, in ein sogenanntes „Fallback-Szenario“ geht und die KI auf der SVLFG-Website nach passenden Inhalten sucht.

Das Redaktionssystem wird somit auf ein sogenanntes RAG-System (Retrieval-Augmented Generation System) umgestellt und bringt abgestuft vorrangig die Frage-Antwort-Paare und nachgeordnet Internet-Inhalte zur Anzeige.

SVLFG-Digi – inzwischen ein Freund

Rückblickend kann festgestellt werden, dass die freundliche Bildmarke des SVLFG-Digi in der Wahrnehmung der Beschäftigten und der Versicherten als virtuelle helfende Hand maßgeblich dazu beigetragen hat, dass sich das zusätzliche Angebot auf der SVLFG-Website nach anfänglichen Bedenken schnell und erfolgreich etabliert hat. Er ist eine echte Entlastung.

Teamwork im Posteingangsprozess

In der Posteingangsbearbeitung zeigt sich, wie wichtig effiziente und verlässliche Abläufe sind. Täglich eingehende Dokumente bei der SVLFG umfassen sowohl standardisierte Formulare als auch individuelle Schreiben und medizinische Unterlagen. Diese Eingänge gehen per Post, über das Versichertenportal, per E-Mail oder über Datenaustauschverfahren ein. Jedes Dokument muss tagesaktuell erfasst, zugeordnet und der Sachbearbeitung für die weitere Bearbeitung bereitgestellt werden. Bisher ist dies ein sehr personalintensiver Prozess, sodass die Chancen der Digitalisierung hier für eine Optimierung genutzt werden können.

Versprechen an die Beschäftigten

Auch bezogen auf diese KI-Komponenten bestehen Befürchtungen der Beschäftigten, den Arbeitsplatz zu verlieren. Unter der Prämisse, die KI unterstützend für die Beschäftigten und skalierbar einzuführen, hat die SVLFG als Arbeitgeber das Versprechen gegeben, dass die Funktionen, ausgerichtet am altersbedingten Ausscheiden der Beschäftigten, hochgefahren werden. Das gemeinsame Arbeiten im Projekt schafft Vertrauen. Zudem sind die Führungskräfte gefordert, mit einer positiven Haltung und Fehlerkultur die Verbesserung der KI-Erkennungsquoten zu begleiten. Eine lernende KI ist – ebenso wie die Beschäftigten auch – von Beginn an nicht bei 100 Prozent richtiger Bearbeitung. Es ist gegenseitiges Verständnis zwischen Projekt und Fachbereichen gefordert, wenn Fehler passieren.

Das KI-Inputmanagement bietet Chancen

Vor dem Hintergrund der mittelfristigen Effizienzsteigerung hat die SVLFG den Einsatz von KI im Posteingangsprozess (Inputmanagement)^[2] in den Fokus gerückt. Ein Projekt, eng begleitet durch die Interessenvertretungen, wurde initiiert.

Die Einführung von KI im Inputmanagement der SVLFG erfolgt schrittweise in aufeinander aufbauenden Stufen. Jede Ausbaustufe zielt darauf ab, kurzfristig Unterstützungspotenziale nutzbar zu machen und gleichzeitig Qualität, Nachvollziehbarkeit sowie Akzeptanz der Prozesse sicherzustellen.

• Stufe 1 – Indexierung: Eingehende Dokumente werden durch die KI analysiert und anhand definierter Merkmale Akten und Vorgängen zugeordnet.
• Stufe 2 – Datenextraktion: Relevante Inhalte wie Personen-, Leistungs- und Vorgangsdaten werden automatisiert aus den Dokumenten extrahiert und für die Weiterverarbeitung bereitgestellt.
• Stufe 3 – Anstoß von Backendprozessen: Auf Basis der extrahierten Informationen werden nachgelagerte Fachverfahren angestoßen.

Digitale Transformation geht weiter

Perspektivisch eröffnet der modulare Aufbau des Inputmanagements weitere Entwicklungsmöglichkeiten für den Einsatz von KI. Insbesondere die Integration von LLM bietet Potenziale zur erweiterten Verarbeitung und Analyse unstrukturierter Informationen sowie zur Unterstützung komplexerer Bearbeitungsschritte. Gleichzeitig ermöglicht die technische Architektur, bereits erprobte Komponenten flexibel auch in anderen Anwendungsfeldern einzusetzen. Auf diese Weise können vorhandene Technologien und Erfahrungen effizient nachgenutzt und weitere KI-gestützte Prozesse schrittweise etabliert werden.

Die Aufgabenerledigung der Zukunft erfolgt in einem modernen Sozialversicherungsträger völlig selbstverständlich durch Menschen und Technik „Hand in Hand“. Auch für die Governance und die Compliance eine ganz neue Perspektive.