Die BG BAU hat mit dem Kundenmanagement eine Struktur geschaffen, die Kundennähe als Organisationsprinzip verankert. Wie das in der Praxis funktioniert – von der Zusammenarbeit mit Innungen bis zum Aktionstag auf der Baustelle – beschreibt dieser Beitrag.
Schnelle Reaktionen, klare Zuständigkeiten und ein Dialog auf Augenhöhe prägen heute die Erwartungen von Unternehmen an die Träger der gesetzlichen Unfallversicherung. Gleichzeitig stehen diese Institutionen immer wieder im Fokus politischer und öffentlicher Diskussionen. Für die Berufsgenossenschaft der Bauwirtschaft (BG BAU) war dies Anlass, die Kommunikation mit ihren Mitgliedsbetrieben und deren Interessenvertretungen gezielt weiterzuentwickeln.
Mit dem Kundenmanagement wurde ein Ansatz geschaffen, der Kundennähe nicht dem Zufall überlässt, sondern als organisatorisches Prinzip versteht. Ziel ist es, Ansprechstellen zu bündeln, Transparenz über Leistungen und Angebote zu schaffen und fachbereichsübergreifende Unterstützung entlang der gesamten Leistungskette greifbar zu machen – von der Prävention über die Rehabilitation bis zu Services.
Die Ursprünge des Kundenmanagements der BG BAU liegen in der Praxis. Bereits 2018 wurde in der Region Nord die Funktion eines Fachberaters für Rehabilitation und Leistungen eingeführt. Ausgangspunkt war die Beobachtung, dass die Außenwahrnehmung der BG BAU vielfach auf zwei Aspekte reduziert wurde: den Besuch von Aufsichtspersonen im Rahmen der Prävention sowie den Beitragsbescheid. Die umfangreichen Leistungen der gesetzlichen Unfallversicherung nach Eintritt eines Versicherungsfalles waren vielen Unternehmen hingegen kaum bekannt.
Ziel war es daher zunächst, über diese Leistungen frühzeitig und nicht erst im Schadensfall zu informieren. Dahinter steht die Überzeugung, dass die Akzeptanz für Präventionsmaßnahmen steigt, wenn Unternehmen die BG BAU als unterstützenden Partner wahrnehmen. Ein positives Image wurde daher als wichtiger Faktor für wirksame Verhaltensprävention erkannt.
Schnell zeigte sich jedoch, dass Anliegen von Unternehmen selten nur einen einzelnen Fachbereich betreffen. Statt isolierter Zuständigkeiten entwickelte sich die Vision eines ganzheitlichen Ansatzes. Die BG BAU sollte für Kundinnen und Kunden als eine Organisation auftreten, die Anliegen bündelt und intern koordiniert, ohne dass externe Akteure sich mit internen Strukturen auseinandersetzen müssen.
Diese Perspektive wurde schrittweise ausgebaut. Seit Ende des dritten Quartals 2024 gibt es in jeder Region eine Stelle im regionalen Kundenmanagement (RKM). Um die Bedeutung zu unterstreichen, sind diese Stellen jeweils direkt bei der Regionsgeschäftsführung angesiedelt. Das Leitmotiv lautet: einheitlich auftreten, individuell beraten.
Das Kundenmanagement der BG BAU ist die Schnittstelle zwischen externen Partnern und internen Fachbereichen. Es verbindet Planung mit operativer Umsetzung und sorgt dafür, dass Informationen, Angebote und Rückmeldungen dort ankommen, wo sie gebraucht werden.
Im Fokus stehen dabei insbesondere Innungen, Verbände und weitere Interessenvertretungen. Sie sind zentrale Multiplikatoren für kleine und mittelgroße Unternehmen, in denen ein Großteil des Unfallgeschehens stattfindet. Während Großbetriebe häufig über eigene Arbeitsschutzstrukturen verfügen, erreichen Präventions- und Unterstützungsangebote viele kleinere Betriebe nur eingeschränkt. Über die Zusammenarbeit mit Innungen und Verbänden können Themen der BG BAU flächendeckend und passgenau vermittelt werden.
Das Kundenmanagement versteht sich als verlässlicher Partner dieser Organisationen vor Ort. Es bietet feste Ansprechpersonen, bündelt Anfragen, unterstützt bei der Planung gemeinsamer Veranstaltungen und koordiniert die Einbindung relevanter Fachbereiche. Arbeitsschutz und Gesundheit sollen so zum selbstverständlichen Bestandteil des betrieblichen Alltags werden.
Gleichzeitig bleibt der Ansatz flexibel. In ausgewählten Fällen nutzt die BG BAU auch direkte Formate, wenn mit überschaubarem Aufwand viele Beschäftigte erreicht werden können. Diese ergänzenden Maßnahmen zeigen, dass das Kundenmanagement bedarfsgerecht arbeitet, ohne den Fokus auf Multiplikatoren aus den Augen zu verlieren.
Nach innen übernimmt das Kundenmanagement eine verbindende Funktion. Es koordiniert die Zusammenarbeit zwischen den Fachabteilungen Prävention, Rehabilitation und Leistungen sowie Mitglieder und Beiträge, vermeidet Doppelansprachen und reduziert Reibungsverluste. Rückmeldungen aus der Praxis – etwa auf Innungsversammlungen, Verbandstagungen oder Unternehmensveranstaltungen – werden erfasst und ausgewertet.
So entsteht ein fortlaufender Kreislauf aus Rückmeldung und Anpassung. Kundennähe ist kein einmaliges Projekt, sondern ein Prozess, in dem Angebote und Kommunikationsformate regelmäßig überprüft und weiterentwickelt werden.
Kundennähe mit System
Wie Kundennähe konkret aussieht, zeigte der Aktionstag „Absturz? Ohne mich!“ im Überbetrieblichen Ausbildungszentrum Brandenburg im Februar 2025. Gemeinsam mit Partnern aus dem Baugewerbe wurden Auszubildende für typische Risiken auf Baustellen sensibilisiert. Thematische Schwerpunkte lagen auf Absturzsicherung, sicherem Arbeiten in Baugruben sowie dem Umgang mit Leitern und Gerüsten. Ergänzt wurde das Angebot um Aspekte des Lärmschutzes.
Mehr als hundert Teilnehmende durchliefen mehrere Stationen, an denen sie Sicherheitslösungen praktisch erproben und mit Fachleuten ins Gespräch kommen konnten. Ein Beratungsstand informierte ergänzend über Leistungen und Angebote der BG BAU.
Das Kundenmanagement übernahm die fachübergreifende Koordination – von der ersten Anfrage über die Abstimmung mit den beteiligten Fachabteilungen bis zur Nachbereitung. Inhalte wurden auf die Zielgruppe zugeschnitten, Ansprechpersonen vernetzt und Rückmeldungen dokumentiert. Die positive Resonanz und konkrete Anschlussfragen führten dazu, dass weitere Bildungseinrichtungen Interesse an ähnlichen Formaten signalisierten.
Ein weiteres Beispiel liefert die Zusammenarbeit mit einem bei der BG BAU versicherten Großunternehmen im Rahmen von sechs Teilbetriebsversammlungen. Statt klassischer Vorträge wurde ein Messeformat gewählt, bei dem Beschäftigte nach einer kurzen Einführung gezielt Informationsstände besuchen konnten.
Das regionale Kundenmanagement koordinierte den Auftritt der BG BAU und stellte ein interdisziplinäres Team zusammen. Vor Ort wurden Fragen zu Prävention, etwa persönlicher Schutzausrüstung und arbeitsmedizinischen Themen, sowie zu Rehabilitationsleistungen direkt beantwortet oder zur weiteren Bearbeitung aufgenommen. Beschäftigte konnten Materialien ausprobieren, Beratung in Anspruch nehmen und persönlich ins Gespräch kommen.
Der Betriebsrat des Unternehmens bewertete den Auftritt als professionell und inhaltlich hochwertig. Für das Kundenmanagement lieferte die Veranstaltung zugleich wichtige Hinweise auf Informationsbedarfe und geeignete Formate für den Austausch mit Großunternehmen.
Der Nutzen des Kundenmanagements wird an verschiedenen Stellen deutlich. Innungen und Verbände profitieren von klaren Zuständigkeiten und kurzen Wegen. Unternehmen erhalten abgestimmte Informationen und Angebote aus einer Hand. Der BG BAU selbst liefert das Kundenmanagement konkrete Steuerungsimpulse: Bedarfe werden sichtbar, Trends früh erkannt und Ressourcen lassen sich gezielter einsetzen.
Zur Wirkungsmessung dienen nachvollziehbare Indikatoren wie Reichweiten von Veranstaltungen, Resonanzquoten, Anzahl qualifizierter Anfragen und Anschlussaktivitäten. Entscheidend ist dabei weniger die Einzelkennzahl als deren Entwicklung über die Zeit. Die Erkenntnisse fließen regelmäßig in die weitere Planung ein.
Das Kundenmanagement hat sich innerhalb kurzer Zeit als feste Größe bewährt. Künftige Schwerpunkte liegen in der Weiterentwicklung dialogorientierter Formate, dem Ausbau der Zusammenarbeit mit Bildungseinrichtungen sowie der digitalen Unterstützung von Kontakt- und Themenmanagement.
Unverändert bleibt der Kern des Ansatzes: Kundennähe ist eine Daueraufgabe. Sie erfordert klare Rollen, verlässliche Strukturen und die Bereitschaft, aus Erfahrungen zu lernen. Das Kundenmanagement der BG BAU trägt dazu bei, indem es Beratung und Leistung zusammenführt und damit die Wirksamkeit der gesetzlichen Unfallversicherung im Alltag der Bauwirtschaft stärkt.